miércoles, 8 de enero de 2014

Introducción al proceso de Mediación

Autor: Asier García Real, Mediador, Director de Garrébil, Secretario de la Asociación Vasca de Mediación, Bitarbask.

asiergarcia@garrebil.com



Principios de la Mediación

Siguiendo a Marinés Suares, planteamos los siguientes principios que guían la actuación en mediación:
1. Ideología.
2. Voluntariedad.
3. Neutralidad.
4. Confidencialidad.

1. Ideología: La mediación encierra un conjunto de ideas, creencias y valores sobre los seres humanos, sobre el conflicto y sobre la sociedad.

-La mediación considera que los seres humanos somos capaces de resolver por nosotros mismos nuestros conflictos de forma efectiva. Esto sucede constantemente, lo que sucede es que solo algunas veces  nos empantanamos. En mediación buscamos rescatar esta capacidad que se encuentra, por algún motivo, obstaculizada. Las personas mediadoras no somos jueces ni consejeros, por lo tanto no debemos buscar la verdad, ni juzgar lo que se nos cuenta, nuestra función es restablecer e incrementar la capacidad negociadora que todos poseemos. 

-En mediación, el conflicto no es contemplado como totalmente negativo, sino que lo asemejamos al concepto de crisis. La idea oriental de crisis, está formada por dos ideas de peligro + oportunidad. Para la mediación el conflicto es considerado como una oportunidad para el crecimiento y la evolución.

Unido a la idea de Marines, Alzate plantea que los conflictos también traen consigo beneficios como el aprendizaje a través de mejores caminos de resolver problemas, la construcción de mejores y más duraderas relaciones, así como una mayor inmersión en el conocimiento de nosotros mismos y de los demás.

-La sociedad actual necesita evolucionar y crear otros medios para resolver conflictos. La forma adversarial, la competición, la imposición, la violencia, no pueden ser las únicas. La colaboración entre las partes de un conflicto lleva a mejores y más creativas soluciones, tanto en lo individual como en lo relativo al conjunto de las partes del conflicto, planteando de este modo, desde lo pedagógico, una mejora de la convivencia. Por lo tanto, no deberíamos pensar en la negociación o la mediación como en lo alternativo . Estas deberían ser las formas normales de resolución; lo alternativo debería de ser el litigio.

2. Voluntariedad: La esencia de la mediación pasa por la voluntariedad, es decir por la decisión libre de realizar una negociación asistida. A pesar de que la ley pueda establecer la mediación con carácter obligatorio, la única obligación que tienen las partes, es el de asistir al primer encuentro de mediación. Nadie les puede obligar a negociar.

A pesar de que la voluntariedad es una de las características fundamentales en la mediación, eso no quiere decir que las personas mediadoras no se vean en ocasiones en la necesidad de ejercer una función seductora para tratar de que las partes en un conflicto acepten participar. En ocasiones podemos encontrarnos con la reticencia de alguna de ellas que resulte crucial para la comprensión y el tratamiento del confliucto, a la que habrá que plantear los beneficios que puede obtener de su participación en un proceso de mediación. Entre esos beneficios se encuentra la posibilidad de resolver un conflicto, que a ambas partes les está causando algún tipo de perjuicio y malestar. Así mismo el recalcar esa voluntariedad, y el hecho de que en cualquier momento puedan abandonar el proceso, facilita el que acepten esta participación.

3. Neutralidad: Vamos a ver dos aspectos dentro de la neutralidad como son la imparcialidad y la equidistancia.

-Imparcialidad: Se entiende como no tomar partido por ninguna de las partes. Esto significaría que las personas mediadoras deberían actuar dejando de lado sus valores, sus sentimientos y su necesidad de protagonismo. Sabemos que esto no es posible, ya que nuestros valores forman parte de nosotros mismos y no podemos dejarlos fuera. Las partes en mediación necesitan estar seguras de esa imparcialidad, entendida como compromiso por parte de las personas mediadoras de no realizar coaliciones, es decir, no aliarse con una de las partes en contra del resto.
-Otro elemento importante de la neutralidad es la equidistancia: La equidistancia es la habilidad de los mediadores para asistir igualmente a todas las partes con el fin de que éstas puedan expresar su punto de vista del conflicto. La equidistancia tiene que ver con la manera en que la persona mediadora dirige el proceso de comunicación.  Para mantener la equidistancia se debe organizar correctamente el número y el tiempo de las intervenciones de las partes, la intervención en las entrevistas individuales (el tiempo dedicado a cada uno, hablar con todas las partes, mantener transparencia en las sesiones conjuntas al respecto de contactos individuales mantenidos). Estar a una proximidad física semejante, utilizar la misma forma de mirar, el mismo lenguaje, etc.

4. Confidencialidad: La confidencialidad es una de las características más importantes de la mediación. Implica que todo lo que se diga en el proceso debe de mantenerse en secreto para todos los terceros ajenos a la mediación. De hecho, ante la nueva ley de mediación en asuntos civiles y mercantiles…
*Lmed: El procedimiento de mediación y la documentación utilizada en él es confidencial (art. 9 LMed). Con esta confidencialidad se busca que, salvo el acuerdo alcanzado, lo afirmado, alegado, aportado o admitido por las partes en el procedimiento de mediación no tenga ningún valor en el proceso posterior.
La confidencialidad de la mediación y de su contenido impide que las personas mediadoras, protegidas por el secreto profesional, o las personas que participen en ella, se encuentren obligadas a declarar o aportar documentación en un proceso judicial o en un arbitraje sobre la información derivada de un procedimiento de mediación o relacionada con él. Dicho de otra forma, no debe reconocerse efecto probatorio alguno a los argumentos procedentes del procedimiento de mediación.
- Excepciones: Cuando las partes de manera expresa y por escrito dispensen de esta obligación y cuando mediante resolución judicial motivada sea solicitada por los jueces del orden jurisdiccional penal.

El proceso de mediación
La persona mediadora dirige a las partes a través del proceso  de mediación haciendo uso de distintas habilidades, herramientas y técnicas que se adaptarán a cada una de las fases de la mediación.

El proceso de Mediación, es un proceso “lógico”, que trabaja con el pasado, para situarse en el presente, y orientarse hacia el futuro.

 

Desde la idea de Kierkegard, podríamos decir que un conflicto solo puede ser comprendido mirando hacia el pasado pero solo puede ser resuelto mirando hacia el futuro.
                              
El proceso de mediación se desarrolla a través de unas fases o etapas, que progresivamente tratan de cumplir en cada una de ellas los objetivos de:

 
No son fases totalmente estancas, ya que aspectos relacionales se entremezclan con aspectos de negociación, o soluciones planteadas por las partes, y es aquí donde la persona mediadora dirige la sesión, en función de los objetivos marcados para ese momento del proceso, pudiendo volver a fases anteriores si es que se percibe que no estaban del todo resueltas.

Fases del proceso de mediación



Por ser el objetivo de este texto dar una visión global de nuestra manera de entender el proceso de mediación, no nos detendremos en una fase fundamental como es la "premediación". En ella además de definir a las partes individualmente el proceso a grandes rasgos y obtener los primeros datos al respecto de la situación, la persona mediadora tiene la oportunidad de preparar a las partes para el trabajo conjunto, así como realizar un análisis y diagnóstico del conflicto que facilitará establecer una estrategia de intervención. Este análisis y diagnóstico es una de las piedras angulares de este modelo de trabajo en mediación, que plantea la necesidad de detenernos a COMPRENDER antes de INTERVENIR. De este modo se plantean las primeras hipótesis al respecto de la estructura del conflicto, que nos facilita planificar posteriores sesiones de mediación.



Fase 1: Entrada.
  • 1º. Presentación de las personas mediadoras (debemos hacer que confíen en nosotras como personas mediadoras).
  • 2º. Agradecer que acudan al servicio (reforzar a las partes). «Me gustaría felicitaros por la decisión que habéis tomado de tratar de solucionar amistosamente esta situación…»
  • 3º. Información a las partes sobre las reglas del proceso. Se trata de definir a grandes rasgos cuál es el proceso que se va a seguir (Debemos hacer que conozcan y confíen en el proceso de mediación).
*Video: "¿Cómo se construye la confianza?"

El comunicar las reglas básicas, ayuda a relajar a las partes al comprender que esperar del proceso. La confidencialidad, la neutralidad, así como la voluntariedad ayudan a cumplir esta función.


Fase 2: Cuéntame
En esta fase se concentra el trabajo relacional de la mediación, del que ya hemos venido hablando. Debemos darnos cuenta de que antes de disponernos a negociar los distintos asuntos del conflicto, es necesario crear un clima de confianza en el que poder poner al descubierto: Las emociones, las preocupaciones y los verdaderos  intereses de las partes.
  • Fase orientada hacia el pasado.
  • La habilidad fundamental en esta fase es la escucha, que por otro lado debe de mantenerse a lo largo de todo el proceso: Por un lado el mediador escucha a las distintas partes del conflicto, y por otro, ambas partes tienen espacio para expresarse y escucharse. Es fundamental crear un ambiente donde las personas puedan profundizar en su perspectiva. Es importante dejarles tiempo para que se expliquen en presencia de la otra parte, fomentando el que vayan saliendo de sus posiciones y de sus percepciones subjetivas.
Aspectos importantes en esta fase son: Comprender el conflicto, detectar los verdaderos intereses, trabajar el aspecto relacional del conflicto, ventilar emociones, expresar visiones subjetivas y ayudar a generar empatía; aunque también del mediador hacia las partes, fundamentalmente entre éstas.

Las partes llegan a la mediación con visiones parciales y tendentes a atribuir la responsabilidad del conflicto a los demás, visiones que en esta fase son completadas con la visión del otro, modificándose de este modo su anterior concepción de la situación. La persona mediadora además, a través del empleo de  las técnicas relacionales de la mediación tratará de que sean capaces de sintonizar con la experiencia subjetiva del otro, culminando de este modo el trabajo relacional. Nos parece importante aclarar en este punto, que la mediación no trata de hacer terapia a nadie; pero necesita generar la comprensión y confianza necesarias para poder plantear una negociación colaborativa en fases posteriores.


El mediador no debe tener ansiedad e interrumpir para preguntar algo en la mediación, a no ser que sea absolutamente necesario; ya que los asuntos se clarifican con más frecuencia permitiendo que las partes terminen su diálogo.
Las personas mediadoras menos experimentadas tienden a acelerar el proceso, y a querer pasar demasiado pronto a la fase de arreglar, sin tal vez haber identificado bien todos los asuntos subyacentes.


Fase 3: Situarnos

Una vez cerrada la fase de “Cuéntame”, situamos el conflicto en el momento actual, con expresiones enmarcadas en el presente, haciendo hincapié en los intereses detectados a lo largo de la fase anterior (tanto los comunes como los diferentes). 

De este modo va ganando peso la negociación de los asuntos sustantivos del conflicto, en detrimento de los aspectos más relacionales.
  • Fase orientada fundamentalmente en el presente: La pregunta clave en esta fase es “¿DONDE ESTAMOS AHORA?”, de ahí que llamemos a la fase “SITUARNOS”.
  • Es pasar del "yo/tú" al "nosotros", de "tú eres el problema" a "compartimos un problema.
  • En esta fase se presentan los verdaderos intereses de las partes: Los intereses y las necesidades son la respuesta a las preguntas: “Entonces, ¿qué es lo que realmente desean las partes?” ¿Cuál es el motivo por el que exigen lo que exigen.

Cobran gran importancia los resúmenes por parte de la persona mediadora, en la que se sintetizan los principales aspectos tratados, en la fase de cuéntame, y en la que también se presentan los intereses que las partes han presentado a lo largo de las sesiones anteriores. De este modo nos situamos y nos vamos orientando hacía, la búsqueda de soluciones, hacia el futuro.

Fase 4: Arreglar.

  • Fase orientada hacia el futuro: ¿cómo se puede solucionar esto? ¿Hacia dónde vamos?, ¿cómo salimos de aquí?
  • Fase de creación o generación de opciones o alternativas, que satisfacen en medida suficiente los intereses detectados.
  • Se fracciona el conflicto en los distintos asuntos para irse resolviendo por partes.
  • Se generan, y valoran soluciones (siguiendo los principios de la tormenta de ideas).

Fase 5: Acuerdo.
  • ¿Quién hace qué?, ¿cúando?
  •  Se hace por escrito.
  • Es un compromiso de futuro.
  • Ha de ser realista.
*Algunos obstáculos que nos podemos encontrar en un proceso de mediación

 
Escuelas o modelos de mediación
Modelo Harvard:
Podemos entenderlo como una negociación por intereses asistida, la causa del conflicto es el desacuerdo y el objetivo fundamental  es el logro de un acuerdo.

Modelo asentado sobre 4 pilares:
  • Personas: Separar el problema de las personas: “Suave con las personas, duro con el problema”.
  •  Intereses: Centrarse en los intereses (no en las posiciones).
  • Opciones: Antes de intentar ponerse de acuerdo; inventar opciones de beneficio mutuo.
  • Criterios: Insistir en que el resultado se base en algún tipo de criterio objetivo.

Sin embargo el modelo de Harvard, teniendo una importancia trascendental en la negociación, pudiera desatender en mayor medida aspectos narrativos y relacionales de carácter más profundo que resultan esenciales en mediación.

Modelo circular narrativo
Las personas mediadoras pueden ayudar a las partes a distanciarse de la narrativa centrada en el antagonismo.

Este concepto de “narrativo” ha sido propuesto desde hace mucho tiempo.

“Las personas no se perturban por las cosas sino más bien por el juicio que hacen de las mismas”. Antiguo Filósofo  griego Epicteto.

Más recientemente el psicólogo Albert Ellis afirmó:

“En gran medida lo que se siente está relacionado con lo que se piense y se puede cambiar la forma de pensar y por tanto la forma de sentir”.

Umberto Eco dice: “La totalidad de nuestra experiencia se estructura (quizá) siempre y de todas maneras en forma de “narraciones”.

Parte del papel fundamental de la persona mediadora es ayudar a las partes a reconocer la función defensiva y auto justificante que juegan sus narrativas de confrontación y ayudarles a crear relatos alternativos, relatos que den cabida a motivos menos perniciosos y más legítimos en el otro.  
“Transformando las narraciones de las partes, transformamos también su percepción de la realidad”.

El objetivo principal no es el acuerdo, sino el restablecimiento de la comunicación, y el acuerdo es una consecuencia de ello: Para poder llegar a acuerdos, es necesario cambiar las historias o narraciones de las partes al llegar a la mediación.

La teoría narrativa parte del supuesto de que una misma experiencia puede ser significada de formas diferentes por quienes vivieron dicha experiencia; esto sería la explicación que nos damos a nosotros mismos, y que los otros nos dan de la experiencia.
El significado que le damos a esta experiencia es la que nos lleva al desacuerdo; y por lo tanto una nueva narrativa puede llevar a las partes al acuerdo.

El mero hecho de narrar las historias en un contexto diferente modifica la historia (Tª del observador y Tª general de sistemas, se ha creado un nuevo sistema).

Modelo transformativo
A diferencia del modelo de Harvard, en el transformativo los conflictos no son considerados como problemas, sino como oportunidades de crecimiento y “transformación moral”. Baruch y Folger (1996), a quienes se les atribuye el desarrollo de este marco teórico, buscan “cambiar a las personas, no solo las situaciones, esta es la fuerza de la visión transformadora del conflicto y de la mediación”.

Los acuerdos no son tan importantes como la adquisición de habilidades de tratamiento de conflictos.
El acuerdo solo se logrará en la medida que los participantes encuentren una nueva mirada del otro y de sí mismos. 

Basa su intervención en dos aspectos como son la revalorización (empowerment) y  el reconocimiento (legitimación del otro), para transformar el vínculo hacia una actitud cooperativa. No importa tanto el acuerdo como el proceso personal de cambio.

Revalorización  (Empowerment), de las partes en mediación  respecto  de  sus capacidades y habilidades, sus alternativas, sus recursos, etc.

Reconocimiento (legitimación), entendido como reconocimiento de la legitimidad del otro.
*(Acepción de legítimo: Justo, lícito, conforme a la moral: “ha sido una victoria legítima”).

 


 En el libro "La promesa de la mediación", los autores Folger y Baruch  sugieren que las personas mediadoras debemos de estar atentos para reconocer “oportunidades transformativas”. Esto es cualquier elogio, muestra de afecto o comprensión entre las partes, el deseo de pedir disculpas o aceptarlas. Estas oportunidades transformativas ayudan a las partes a reconocerse como interlocutores válidos, con necesidades legítimas, más allá de querer exclusivamente perjudicarme. El comunicar las motivaciones o necesidades básicas (sirva la pirámide de Maslow a efectos de análisis), ayuda a comprender que, más allá de querer perjudicar al otro, las partes tienen unas motivaciones que son relevantes para cada una de ellas, motivaciones que les han llevado a cerrase en sus posturas o posiciones ante el conflicto; ésto es a la adopción de una actitud y comportamiento determinado para tratar de darles satisfacción. Probablemente las partes en el conflicto previamente han tenido intercambios poco productivos, cada uno ha tomado el papel de VÍCTIMA o AGRESOR, o más probablemente se han alternado ambos roles.
Aprovechando su experiencia en la propia mediación transformadora, las partes pueden traspasar a otras situaciones más capacidad y disposición a relacionarse con otros:

  •  De modo menos defensivo,
  • Más respetuosamente y con más empatía;
  • A mostrar una actitud menos severa frente a otros;
  • A conceder a otros el beneficio de la duda;
  • A hallar elementos de experiencia común y de preocupación común con otros;
  • A mostrarse más tolerante frente a otros que tienen experiencias y preocupaciones diferentes.

Empoderamiento y efecto Pigmalión:
Muy interesante al respecto de la función de empoderar, nos parece el concepto de "Efecto pigmalión". 

Se denomina efecto Pigmalión al efecto que produce en las otras personas nuestra visión de ellas y las expectativas que tenemos de su rendimiento.

“Puedo porque creen que puedo”.

El investigador Robert Rosenthal constató este efecto por primera vez en los años 60 en el ámbito educativo, analizando el modo en que las expectativas que un profesor tiene de sus alumnos afectan a sus resultados con independencia de que dichas expectativas tengan fundamento o no.

Rosenthal tomó dos clases con comportamientos y resultados escolares dentro de la media, y proporcionó información falsa a profesores suplentes acerca de las mismas:
Cuando a un profesor se le decía de antemano que una clase estaba formada por un grupo de alumnos rebeldes, maleducados y con malas notas, el prejuicio del profesor confirmaba este hecho durante todo el semestre, catalogando finalmente a la clase de díscola y poniendo malas notas en general.
Y viceversa, si se decía a otro profesor suplente que esa misma clase del ejemplo anterior estaba compuesta por un grupo muy educado, formal y estudioso, el prejuicio del profesor constataba el buen comportamiento del grupo a lo largo del semestre, y la clase acababa obteniendo muy buenos resultados escolares. Os dejamos este video para invitar a la reflexión  *Video: Efecto Pigmalión

 
 
Otros aspectos sobre el proceso de mediación en el libro: 




1 comentario: